Die professionelle und zielgerichtete Kommunikation mit den eigenen Kunden ist für Unternehmen aller Branchen von größter Bedeutung. Für den Aufbau und Erhalt einer Kundenbeziehung ist dabei entscheidend, auf welche Art und Weise kommuniziert wird, da dies direkt beeinflusst, wie zufrieden der Kunde und wie gut die Beziehung ist, die ihn an das Unternehmen bindet.
Kundenbindung und lange Customer Lifecycles sind vor allem im Wettgeschäft zu einer großen Herausforderung geworden – umso wichtiger ist es für Wettunternehmen, Ihren Kunden mit der richtigen Kommunikation zu begegnen, sodass diese immer wieder zum Anbieter ihres Vertrauens zurückzukehren.
Warum gute Kundenkommunikation im Sportwetten so wichtig ist
Durch das stetig wachsende Angebot an Sportwetten-Plattformen unterschiedlichster Anbieter haben sich die Erwartungen von Kunden an Produkt, Funktionen und Dienstleistungen maßgeblich verändert und gesteigert. Mit diesen wachsenden Ansprüchen hat sich jedoch auch der Kunde selbst verändert: er ist heute selbstbewusster und fordernder als je zuvor und hat einen wachsenden Einfluss auf das Wettangebot.
Der Kunde verlangt einen Mehrwert, der über das herkömmlichen Marktangebot hinausgeht und betrachtet eher die Zusatzleistungen als entscheidendes Kriterium für die Wahl des Wettanbieters (insbesondere da das Angebot der verschiedenen Anbieter heutzutage sehr homogen ist). Wenn dieser Mehrwert fehlt, ist es für den Kunden aufgrund des großen Angebots ein Leichtes, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
Eine Möglichkeit, um diesen Mehrwert zu bieten, ist die gezielte und geeignete Kommunikation des Wettunternehmens mit den eigenen Kunden. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten der Kundenkommunikation, die im Folgenden näher beschrieben werden – jede davon hat ihr eigenes Ziel und eignet sich, um Ihre Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden.
Marketing-Kommunikation
Erfolgreiches Marketing kommt nicht ohne eine zielgerichtete Kommunikation sowohl mit neuen, als auch mit bestehenden Kunden aus. Wichtig ist hierbei, die Bedürfnisse & Ansprüche der eigenen Zielgruppe zu kennen und Marketing-Maßnahmen entsprechend auszurichten – wie Sie die Nutzung von Kundensegmenten dabei unterstützt, lesen Sie im letzten Beitrag: Als Wettunternehmen erfolgreich durch Kundensegmentierung.
Um Marketing-Aktionen und Promotions zu kommunizieren, bieten sich abseits von klassischen Werbe-Anzeigen und -Einschaltungen vor allem Methoden der direkten Kommunikation mit dem Kunden an – sei es nun via Email, SMS, oder Push Notification direkt auf das Smartphone. Diese Methoden der Kommunikation haben den erheblichen Vorteil, dass sie im Vergleich zu Print- oder TV-Werbung nicht nur wesentlich günstiger sind, sondern auch zielgerichteter und fast unmittelbar ausgespielt werden können.
Beispielsweise können die bestehenden Kunden eines Sportwetten-Anbieters reaktiviert werden, indem man sie laufend über relevante Bonuskampagnen oder andere Promotions informiert. Dazu lassen sich einerseits externe CRM-Tools wie etwa Hubspot, Salesforce etc. nutzen – idealerweise verfügt die eigene Sportwetten Software jedoch über eigene Marketing- und Kommunikations-Möglichkeiten im Rahmen eines integrierten CRM Systems.
Arland’s iGaming Software Bookmaker NEXT bietet ein umfangreiches CRM System, das alles Schritte eines effizienten Marketings abdeckt: Von der Erstellung von (dynamischen) Kundensegmenten, über eine Vielzahl verschiedener Kampagnen- und Boni-Arten, bis hin zu maßgeschneiderten Kundenbenachrichtigungen. So kann beispielsweise eine Email-Kampagne, innerhalb von Minuten auf bestimmte Kundengruppen ausgerichtet und verschickt werden und das Ganze ohne Geld für externe Tools auszugeben.
Website: CMS
Eine andere Form der Kundenkommunikation stellt die Benutzererfahrung selbst („User Experience“) dar. Dazu bietet sich einerseits Nutzung von Promo-Codes in Kombination mit eigenen Landing-Pages an; andererseits können dafür auch spezifische Widgets auf Ihren Websites eingesetzt werden.
Landing Pages
Promo-Codes werden häufig als Tool für Marketingpartner wie zum Beispiel Affiliates verwendet, um deren Leistung zu steuern und / oder Kunden einem bestimmten Knoten im System zuzuordnen – dadurch wird es möglich, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu erschaffen und die Verwaltung verschiedener Marketingpartner erheblich zu vereinfachen. Dies ist unter anderem auch eine großartige Methode, um spezielle Kampagnen für Co-Brands zu erstellen.
Eine Möglichkeit, einen bestimmten Promo-Code zu bewerben, besteht eben darin, Landing-Pages zu erstellen, die über einen eigenen Registrierungslink direkt den jeweiligen Promo-Code enthalten.
Widgets
Das Look & Feel, sowie die Funktionalität der meisten Wettplattformen basiert auf CMS-Widgets. Widgets sind dabei einzelne Blöcke oder Abschnitte der Website, welche spezifische Zwecke erfüllen. Dazu können einerseits z.B. Marketing-Banner, andererseits aber auch verschiedene, individualisierte Wett-Funktionen zählen. Eine weitere Möglichkeit, um im Rahmen von Werbekampagnen mit Kunden zu kommunizieren, ist daher die Verwendung spezifischer CMS-Widgets.
In Bookmaker NEXT können Widgets dank der Sichtbarkeits-Funktion mit einem bestimmten Promo-Code verbunden werden. Dies ist eine Funktion von Widgets, mit der bestimmte Gruppen von Spielern getrennt von anderen Spielern angesprochen werden können – insbesondere für Marketingzwecke. Beispielsweise könnte ein Widget nur für Kunden sichtbar sein, die sich mit dem zuvor im Widget definierten Promo-Code registriert haben – oder Sie nutzen ein Widget, das Spielern nur an ihrem Geburtstag angezeigt wird!
Diese Option ist insbesondere nützlich, wenn Sie in Verbindung mit einer Werbekampagne eine eindeutige Benutzererfahrung erzielen möchten, jedoch keine bestimmte (Sub-)Domain für diesen Zweck erstellen möchten. Auf diese Weise können benutzerdefinierte Inhalte wie Informationen, Anzeigen von Partnern oder Social-Widgets für bestimmte Kundengruppen freigegeben werden.
Kundensupport
Die Kundenkommunikation reduziert sich jedoch nicht nur auf das Erreichen von Marketing-Zielen, sondern zeichnet sich zudem durch eine hohe Serviceorientierung aus. Es ist daher für Sportwetten-Anbieter unerlässlich, einen professionellen und kompetenten Kundensupport für diverse Anfragen von Wettkunden zur Verfügung zu stellen.
Um einen hochwertigen Kundenservice anbieten zu können wird in einem Wettunternehmen üblicherweise eine eigene Support-Abteilung eingerichtet. Diese beschäftigt sich mit Kundenanfragen zu platzierten Wetten, KYC, Loginproblemen etc. und ist essentiell, um Vertrauen bei den Wettkunden zu erschaffen. Ohne einen professionellen Auftritt Ihres Support-Teams laufen Sie Gefahr, Kunden aufgrund von Kleinigkeiten zu verlieren, weswegen der Fokus auf extensive Schulungen und ein sorgfältiges Monitoring entscheidend ist. Der Kundensupport ist das Gesicht Ihres Unternehmens – dementsprechend wichtig ist ein stets freundlicher und kompetenter Umgang der Mitarbeiter mit den Anfragen Ihrer Kunden.
Mehr zum Aufbau der Teams Ihres Wettunternehmens lesen Sie hier: Synergien im Sportwetten Teil 1: Team.
Fazit
Gute und professionelle Kundenkommunikation ist für Sportwetten-Unternehmen heutzutage wichtiger denn je und definitiv nichts, was man als Wettanbieter vernachlässigen sollte. Denn gute Quoten oder verlockende Einzahlungsboni alleine reichen schon lange nicht mehr aus, um Ihr Unternehmen aus der Masse an Sportwetten-Plattformen hervorstechen zu lassen.
Um Kunden zufrieden zu stellen und ihnen eine großartige Benutzererfahrung zu bieten, gilt für Wettanbieter also, die aktuellen Vorlieben & Ansprüche seiner Zielgruppen zu kennen und diese gezielt zu bedienen – denn nur so können Kunden an Ihr Unternehmen gebunden und dadurch ein langfristiger Erfolg erzielt werden.
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